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□ 楊 鷹 本報記者 張 華

為深入實施擴大內需戰略，充分發揮消費對經濟發展的基礎性作用，不斷增強高質量發展的持久動力，近日，湖北省市場監管局部署開展消費維權五大行動，維護消費者合法權益，牽引精準監管執法，倒逼經營主體提供高質量產品和服務，提振消費信心，激發消費活力，為“放心消費在湖北”保駕護航。

深入開展消費維權效能提升行動。在責任落實上，強化經營主體主責，推進經營主體加入ODR在線糾紛調解機制、入駐湖北315消費投訴和解平臺，暢通投訴舉報渠道，打好調解、監管、執法“組合拳”，形成工作閉環。在方法手段上，踐行“楓橋經驗”，加強消費糾紛源頭治理，完善“三調一和”（即行政調解、人民調解、行業調解、企業和解）的多元化解消費糾紛機制，推進企業商超、重點景區等主體建設基層維權站（點），推廣“指尖上的315”云端調解室。配合“小個專”黨建工作，開展紅色消費維權站建設。協同推進消費民事公益訴訟實踐，捍衛消費領域社會公共利益和法治尊嚴。在效能評價上，建立健全12315效能評估評價制度，將年度評價、季度評估和專項評估相結合，強化對各地12315工作體系保障、渠道保障、工作能力、ODR機制運行等方面的量化評估評價。截至目前，湖北省共建設各類消費維權服務站3700余家、消費教育基地208家，共有20867家經營者入駐湖北315消費投訴和解平臺，2760戶商家入駐ODR企業平臺。去年以來，湖北省市場監管部門和消委（協）組織共受理消費者投訴、舉報、咨詢168.18萬件，為消費者挽回經濟損失1.92億元。

深入開展消費環境優化行動。深化消費示范創建活動，在湖北省打造一大批放心商店、放心市場、放心街區、放心景區、放心鄉村，拉動城鄉消費，每年評選100家放心消費創建單位。爭取湖北更多城市爭創“全國放心消費示范城市”，一體推進放心消費示范縣（市、區）創建。開展放心消費體察活動，采取直播體驗、邀請參與、視頻展示等方式，邀請消費者參與在示范創建單位消費全過程，用放心消費引導消費者“用腳投票”。推廣消費投訴信息公示活動，探索對重點行業、區域、商品、服務的分級分類公示，發揮好公示的“陽光作用”，優化消費投訴紅黑榜制度，增強消費預期，讓消費者看得到、經營者有改進、社會上有影響。推進無理由退貨承諾活動，督促平臺落實網購商品“七天無理由退貨”承諾，鼓勵實體店經營者承諾實行七天或者更長時間的無理由退貨機制，探索異地異店退換貨制度，實現“處處都有放心店、家家都可退換貨”的目標。截至目前，湖北省參與“線下七日無理由退換貨”承諾的實體商戶有4800多家，選樹優秀示范店200家，退貨數量127.9萬件，退貨金額1.05億元。

深入開展消費牽引監管執法行動。在解決消費糾紛、發現問題癥結的基礎上，注重12315數據歸集、分類，運用風險預警分析模型進行數據分析，主動研判消費市場熱點以及監管難點，為監管執法提供靶向案源信息，助力市場監管精準執法。聚焦“每月一題”，每年篩選出12類民生痛點堵點問題，為相關職能部門提供信息，推動綜合監管執法。強化消費維權“訴轉案”工作機制，重點破解群眾反映突出的售后服務、產品質量、消費欺詐等問題，加強調解、執法、司法銜接，提升打擊侵權違法行為的精準性和有效性。出臺處置惡意投訴舉報辦法措施，聯合行政復議機關認定投訴舉報，為經營主體營造良好的經營環境。截至目前，湖北省市場監管局已開展通信、汽車、美容美發、日用品零售、食品安全等20多項專項執法行動，共查辦民生領域案件2.96萬件，案值30.05億元，有力維護了公平競爭市場秩序。大力推動“訴轉案”工作，積極實施《訴求信息轉案件線索工作規范（試行）》，辦理“訴轉案”1285件。

深入開展消費維權智慧支撐行動。以湖北省市場監管局“三網一中心”為主要載體，利用大數據、人工智能等技術，完善消費投訴大數據庫，優化消費投訴預警模型，解決基層消保工作“人少事多”難題。開展消保投訴信息語義分析建模研究，按照標準匯集大量消費者投訴舉報基礎數據，從中挖掘潛在風險因素和趨勢，預測未來可能出現的消費糾紛，為企業和政府部門提供監測、預警和決策支持服務，實現更加精準、高效、智能的消費維權保護和市場監管。截至目前，完成消費維權知識庫建設，消費維權板塊在湖北省市場監管局“三網一中心”智慧監管平臺已部分上線。

深入開展消費品質提升行動。建立常態化的消費者滿意度調查評估機制，突出消費者投訴舉報集中領域，抓緊抓實經營主體從供給端發力，提高產品質量和服務質量。聚焦群眾關切的堵點難點問題，聚焦新經濟、新業態、新模式，深入開展萬千百質量提升行動，充分發揮質量基礎設施“一站式”服務站作用，加強對消費者關心的汽車、住房、家裝家居和電子產品等大宗消費，食品餐飲、健康服務等服務消費，盲盒、網購、直播帶貨等新型消費領域的監管。

湖北省市場監管局有關負責人表示，將不斷提升消費者權益保護工作效能，全力推進放心消費環境建設，有效促進消費增長，提振消費信心，維護消費秩序，打造更加安全放心的消費環境，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，擦亮“放心消費在湖北”消費品牌，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《中國質量報》

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